关于2020年投诉情况分析的公告-威尼斯886699

2020年，通联支付网络服务股份有限公司（以下简称“通联支付”）积极妥善处理各类投诉，并针对投诉处理中的问题采取优化措施进行完善，现将2020年投诉分析情况公告如下：

一、2020年投诉数据分析

2020年度通联支付新增投诉共计270件，交易类客户投诉106件，服务类客户投诉164件，均已按要求妥善处理。从客户投诉处理时效看，1个工作日内处理完毕的占比85.2%，1至3个工作日内处理完毕的占比为14.8%。

二、多措并举提升服务体验

2020年，通联支付针对投诉中反馈的问题，采取多项优化措施，不断提升客户服务体验。

（一）不断优化投诉处理流程，提高服务质量和客户满意度。根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号），通联支付修订了金融消费者权益保护相关内部控制制度，完善投诉处理流程、投诉管理要求，及时受理和处理相关投诉。

（二）加大投入客服资源，构建线上智能服务体系，通过人机智能协作，在更多的场景触点中增强与客户的互动，提升服务沟通效率及服务品质，多渠道快速响应客户诉求，及时、妥善解决客户需求。

（三）积极组织金融消费者权益保护宣传活动。通过 “防赌反赌 金融守护”、“6.29全国反欺诈宣传日”、“防范和打击跨境赌博”等一系列的宣传，向通联支付的用户和社会大众宣传金融消费者权益保护和防范电信诈骗、反洗钱及个人金融信息保护等相关金融知识。

后续，通联支付将在监管机构的指导下，践行“支付为民”理念，不断完善各项投诉处理相关制度，积极开展各项宣传教育工作，增强金融消费者风险防范意识，切实保障金融消费者的合法权益。

通联支付网络服务股份有限公司

二〇二一年十二月三十一日